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【智慧零售專題】無人商店是一時風潮還是未來趨勢?

作者:賴佩萱

近兩、三年來,無人化的智慧商店在世界各國掀起一波熱潮,各國業者積極打造獨特的無人商店,但進入商店後,沒了店員親切的「歡迎光臨!」與完善盡致的服務,取而代之的是如物聯網感測器、影像辨識、視覺辨識系統、監視防盜系統、自動結算系統、人臉辨識等無數精密科技系統所營造的消費氛圍,這真的是未來零售的樣貌嗎?

服務的本質 來自有溫度的消費體驗

對於面臨人口老化與少子化問題的國家,無人商店能適度減少使用人力,或許可以是眾多解決方案之一,那台灣的 7-ELEVEN 為何在去年推出 2 家 X-STORE 後,就停止拓展了呢?

統一集團為了觀察消費者對於自動結帳與店員結帳的反應,在第 2 家 X-STORE 的隔壁,設有一區一般店員的結帳櫃檯。實驗幾個月後發現,起初大家出於好奇,確實爭相湧入無人商店想一探究竟,但嘗鮮期過了,自助結帳櫃台反而變得乏人問津。或許,以現階段台灣人的消費習慣與行為看來,消費者還是想要有溫度的服務與有店員可以詢問的門市。

(圖片來源:ZipRecruiter

另一個值得思考的問題是,無人商店講求科技導入及自動化、無人工干涉的消費情境,與自動販賣機又有何差別呢?設置自動販賣機可更節省成本呀!儘管無人商店降低店員工作量、減少消費者排隊時間的理想是好意,但實體零售的重點在於消費者體驗與互動的溫度,缺少人情的溫馨感似乎就減弱了實體零售的必要。

數位科技監控 個資及隱私的安全隱憂

無人商店應用的科技技術種類繁多,不論是以手機 QR-Code 掃碼,或是進行人臉辨識,各家無人商店最大的共通特色是,若要入店消費,都必需綁定帳號;也就是說,只是買個東西,就得透過第三方平台審核個人資料,確定身分。

個人資料(如肖像、會員資料、消費明細)及購買行為的收集,若是建立在為了交易安全、證明是否付費,且在法律監管下,技術上都能被理解,也當然能被大眾接受,但如果提供真實身分是完成消費的必要條件,似乎就有些不妥當了;再者,收集的資料若遭業者不當使用,買賣之間的信任也將蕩然無存。

(圖片來源:Black Knight Security

除了個人資料外,「隱私」也是無人商店的一大討論。消費者選擇至商店購物,無異是想在舒適的空間內,自在地選購商品,但無人商店(以 Amazon GO 為例)為了針對客戶做客製化的精準行銷,及提供庫存管理與供應鏈管理的即時資訊,內部佈建了大量傳感器與攝影機,用以捕捉每個消費者的每個動作(包括架上商品獲得多少消費者駐足觀望、個別消費者停留秒數、個別商品被快速置入購物袋或猶豫不定等),進行精準的分析,消費的過程完全被監視與記錄,對於重視隱私的消費者,還能放心地購物嗎?

小結

零售業的本質是提供顧客有價值的服務。不論何種智能科技導入商店,重點在於如何將科技做最有效的運用,同時提升服務的品質,並以消費者的角度思考科技導入對其產生的影響;若一昧地追隨科技潮流與實際應用,忽略了當地消費者的消費習性,甚至造成權利侵犯,那便需要停下腳步,重新思考。


參考資料

(責任編輯:羅佑純)

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