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無人商店熱潮X-STORE該如何落腳台灣?

作者:劉書妤

走進商店,從貨架上拿取自己想要的商品,無人商店裡採用AI辯識商品技術使消費者自助結帳,整間店沒有任何一位店員為你服務,也沒有店員喊著「歡迎光臨」的口號。

新零售時代來臨,改變傳統銷售模式,透過大數據、人工智慧等技術,改善商品的生產、流通與銷售過程,在這趨勢下發展出「無人商店」的熱潮。

無人商店起源歷史

Amazon Go為亞馬遜公司提出的無人商店概念,主張「拿了就走」,不用排隊結帳,拿了想買的商品即可離開商店。全球首間無人商店「Amazon Go」2016年12月在亞馬遜公司內部開放,2018年1月在美國西雅圖正式對外營運,想走進商店的消費者需擁有亞馬遜的帳號並下載APP,消費者在入口處必須掃描APP並確認身分後才可進入商店,接著選購商品,走出店面就代表已完成結帳扣款。

亞馬遜引領無人商店的風潮,新型態的無人商店如雨後春筍般冒出,中國、日本、韓國和台灣也陸續推出無人商店。

要進Amazon Go消費前,須先辦理帳號並下載APP。(圖片來源:unsplash)

台灣無人商店營運狀況-首間無人商店「X-STORE

俐落的流線造型搭配金屬色調,招牌上的「X」閃爍炫目的藍光並呈現未來科技感,這是台灣首間無人商店「X-STORE」。由7-ELEVEN開設的無人商店於2018年1月29日開幕,該店位於統一超商總部大樓,但初期以僅限員工使用,營運時間為早上 7 時到晚上 7 時,店內運用臉部生物特徵辨識、商品辨識系統、人流熱點分析、自助結帳POS系統等。

與Amazon Go相同,進入X-STORE前須綁定OPENPOINT帳號,入口會進行臉部特微辨識。走進X-STORE,店內處處充滿高科技感,冰箱為自動感應式,當有人走進就會自動開啟,達到節能減碳的效果;門市商品採用電子標籤,取代傳統人工作業,降低錯誤率。

招牌上的「X」閃爍炫目的藍光,呈現科技感。(圖片來源:X-STORE官網

而結帳則使用AI辯識技術,消費者將商品放在櫃台的商品辨識區,螢幕便會顯示購買清單,確認無誤後,點選支付方式即可完成。如果消費者是購買食品,則需自助使用機器,只要將商品條碼置於微波爐的感應器下,即可自動辨別需要微波的時間。此外,無人商店的系統可分析人流,藉由消費者的選購動線和停留時間,蒐集賣場熱點位置,並透過影像辨識系統察覺缺貨商品種類,再通知門市人員補貨。

X-STORE內部樣貌。(圖片來源:7-ELEVEn企業情報

不讓7-ELEVEN專美於前,全家也推出類似的「科技概念店」,包含迎賓機器人、電子標籤等技術。不過,對全家來說,科技店的核心目標並非打造「無人店」,而是人機協作,導入科技來降低門市店員的工作量。

無人商店的困境與前景——手續繁複、失去人情味

第一家X-STORE開幕至今已超過兩年,全台卻只有三間門市,展店速度緩慢,7-ELEVEN甚至一度宣布暫緩計畫。無人商店究竟面臨什麼問題呢?

首先是購物手續繁雜。多數無人商店首次購物時都需加入會員,以X-STORE的消費過程為例,須先註冊Open Point會員,且X-STORE採人臉辨識,消費者成為會員後,第一次進店仍須建立人臉辨識資料,註冊完後才可進入商店,挑選物品並自助結帳,最後感應出店。一道道手續十分挑戰消費者耐心。

再者為消費感受。台灣人已習慣櫃檯人員親切的服務態度,突然要求他自行完成一連串購物手續,沒人招呼、為他泡咖啡、掃條碼結帳,消費者常感到陌生甚至驚慌,他可能寧願排隊等店員結帳,也不敢自己一個人踏進無人商店。

另一方面,也有人擔憂科技設備即使再先進仍難防出錯,例如感應不良及偷竊問題,就曾有記者在Amazon Go實測,購物途中走進廁所換裝後再次選購商品,部分產品未被系統識別。

無人商店雖然便利,但不見得適合每個國家,無人商店落腳台灣後,仍需漸進式地培養消費者新的購物習慣,並思考如何同時保有科技的便利性及人情的溫度,或許可先以複合式經營,不再強調無人,而是結合自動化的機器,保留店員服務的體驗。此外,也應善用科技廣泛蒐集消費者數據,打造個人化的購物體驗。

第三家X-STORE落腳高雄,外觀設計不像之前走未來科技感。(圖片來源:7-ELEVEN企業情報

小結

自動感應的冰箱、自助咖啡等各項特別的科技,無人商店對大眾來說是項新奇的體驗,也的確能省下人事成本。不過,對習慣專人服務的台灣人來說,可能還需一段時間適應。

(責任編輯:葉佳錚)

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